Was sind Customer Journey Maps?

Customer Journey Maps stellen die Schritte, die ein Kunde während der Interaktion mit Ihrer Organisation absolviert, grafisch dar. Die Diagramme können verschiedenste Informationen, wie kritische Entscheidungen, Kontaktpunkte, involvierte Abteilungen und IT-Systeme, sowie organisationsspezifische Informationstypen, enthalten. Beim Erstellen einer Customer Journey Map modellieren Sie Ihre Organisation aus der Perspektive von externen Beteiligten. Dementsprechend enthalten Customer Journey Maps kundenzentrierte Einstiegspunkte in Ihre Prozess- oder Anwendungslandschaft.

Finden Sie heraus, wie Sie in Customer Journey Maps eigene Grafiken verwenden.

Elemente von Customer Journey Maps

Dieser Abschnitt erläutert alle Customer Journey Map-Elemente, die Sie im Signavio Process Manager verwenden können.

Persona

Personas repräsentieren typische Kunden. Die Attribute einer Persona und die zugeordneten Banner definieren Ihre Motivation, Ziele und Bedenken, sowie typische Eigenschaften wie Medienpräferenz und IT-Affinität.

../../_images/cjm_persona.png

Eine Persona.

Personas sind abhängig von ihrem Geschlecht-Attribut entweder weiblich oder männlich.

Kunde

Ein Kunde stellt eine Persona an einem spezifischen Schritt einer Customer Journey dar. Sie können Kunden-Elemente konfigurieren, um Gefühle und Einstellungen als Gesten auszudrücken, zum Beispiel über eine Daumen hoch-Geste.

../../_images/cjm_customer.png

Ein Kunde.

Wie Personas sind Kunden abhängig von ihrem Geschlecht-Attribut entweder weiblich oder männlich.

Auswirkung

Auswirkungen legen fest, was Kunden mit der Interaktion mit Ihrer Organisation erreichen möchten. Zum Beispiel könnte die Auswirkung der Customer Journey eines Bankkunden Kredit erhalten sein. Auswirkungen können entweder Erfolge (wehende Fahne) oder Misserfolge (auf dem Boden liegende Fahne) sein.

../../_images/cjm_outcome.png

Erfolge und Misserfolge.

Schritt

Schritte (über Pfade verbunden) definieren die Abfolge von Ereignissen und stellen somit die Kernstruktur einer Customer Journey Map dar, an der andere Element angeordnet sind.

../../_images/cjm_path.png

Eine Folge von Schritten.

Pfad

Pfade verbinden verschiedene Schritte und legen so den Ablauf einer Customer Journey fest.

Kontaktpunkt

Kontaktpunkte sind Stellen, an denen Ihr Kunde in direkten Kontakt mit der Marke Ihrer Organisation kommt. Jeder Kontaktpunkt ist eine Schnittstelle zu einem Prozess, einer Rolle und/oder einem IT-System in Ihrer Organisation. Kontaktpunkte können sowohl physisch (zum Beispiel eine Kasse) als auch virtuell (ein sozialer Medien-Kanal) sein.

../../_images/cjm_touchpoint.png

Verschiedene Kontaktpunkte.

Entscheidungspunkt

Entscheidungspunkte sind kritische Momente in der Customer Journey, die über den Erfolg Ihrer Organisation mit einem Kunden entscheiden. Entscheidungspunkte sind entweder Schranken, die Unterstützung erfordern oder Wegweiser, die eine Kundenentscheidung erfordern.

../../_images/cjm_moment_of_truth.png

Entscheidungspunkte: Schranken und Wegweiser.

Auslöser

Auslöser starten eine Customer Journey. Sie können entweder Ideen (inspirationsgetrieben) oder Bedarfe (bedürfnisgetrieben) sein.

../../_images/cjm_trigger.png

Ein Auslöser.

Freitext

Freitext-Elemente beschreiben spezifische Elemente oder Elementgruppen einer Customer Journey Map.

../../_images/cjm_text.png

Ein Text, der die Gedanken eines Kunden während eines spezifischen Schritts beschreibt.

Dekoration

Über Dekorationselemente können Sie zusätzliche visuelle Informationen zu Prozessschritten hinzufügen. Zum Beispiel kann ein Paket-Dekorationselement auf einen Warenversand hinweisen.

../../_images/cjm_decoration.png

Verschiedene Dekorationselemente.